Gestão das Emoções em Centrais de Atendimento Telefônico

Résumé

O presente artigo tem como objetivo compreender como operadores de centrais telefônicas realizam a gestão de suas emoções ao longo de suas rotinas de trabalho. O referencial teórico utilizado está baseado na proposta de Hochschild (1983) a respeito da gestão das emoções nas organizações e o conceito de trabalho emocional - mecanismos de gerenciamento das emoções na vida profissional que têm como efeito a produção de um conjunto de normas e de técnicas de expressão emocional no cotidiano laboral. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas em profundidade junto a catorze atendentes de telemarketing que trabalham em dois call centers. Os resultados da pesquisa destacam um conjunto de técnicas corporais de manipulação das emoções no trabalho evidenciando não somente efeitos simbólicos, mas, também, materiais do gerenciamento das emoções realizado pelos indivíduos no trabalho cotidiano.